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美国共享经济“打工人”也被困在系统里:算法苛刻,假日季更难熬

2020-12-26 09:25
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12月25日,当你在圣诞节前最后一刻考虑订购礼物或美食时,是否考虑过共享经济“打工人”的处境。事实上,由于今年新冠肺炎疫情爆发及其带来的影响,这些人假日购物季的日子变得更难熬,他们面临更激烈的竞争、无情算法的操控,被困在整个系统中难以逃离。

在疫情期间,排长队、产品短缺和测试体温似乎已经成为常态。但Shipt、DoorDash和Instacart等按需送货应用的司机、代购还必须克服疫情带来的种种阻碍,其中任何一个小疏忽都可能导致他们的工资缩水。美国媒体最近采访了六名共享经济“打工人”,他们都受到衡量他们表现的算法操控。他们表示,当在商场过道里奔跑,试图找到你想要的任何东西时,最轻微的疏忽都可能影响到对他们的评级。

每天工作14小时才能赚到50美元

现年42岁的Shipt代购威利·索利斯(Willy Solis)说:“算法对我们不利。”他抱怨说,许多指标都“非常苛刻”,而且基于“你甚至无法控制的变量”。索利斯也是草根组织GIG Workers Collective的组织者,他称自己已经与各种送货应用合作过,包括DoorDash、Instacart和UberEats等。

就业网站ZipRecruiter的劳工经济学家朱莉娅·波拉克(Julia Pollak)说,疫情导致大量工人涌入共享经济,这种涌入还会在假日季加速。Shipt在10月份大举招聘,招聘了10万名新代购,11月底又招聘了5万名代购。波拉克说,Instacart和DoorDash也加大了招聘力度,在互联网招聘板上大举发布广告,并提供激励性奖金。

但共享经济“打工人”人数激增也加剧了订单的竞争。金融科技风险投资公司Fruish Ventures的一项研究显示,在接受调查的零工中,68%的人报告称,自3月份疫情导致的封锁以来,他们的收入有所下降。最近接受采访的员工表示,在所有应用程序中,没有足够的工作可供分配。

现年37岁的尼塔莉亚·库珀-克斯汀(Nytalia Cooper-Kering)是伊利诺伊州迪凯特DoorDash公司的兼职司机,她说:“现在到处都是快递员。”科斯汀使用这款应用已经两年多了,但她说,从3月份以来,她每周要花大约25个小时的薪酬来支付车款,避免动用自己的储蓄。从那时起,她所在的小镇大约有7万人,几乎挤满了司机。她说:“我能接的每笔订单只有三四美元,每天需要工作12到14个小时才能赚到50美元。”

45岁的谢恩·罗布(Shane Robb)是佛罗里达州迈耶斯堡的Instacart代购。今年3月,当其航运和邮件服务商店因疫情而关闭时,他开始了共享经济“打工人”的工作。罗布说,由于被困在家里的老年人需求稳定,他4月份的平均薪酬约为每周800美元。但随着时间的推移,越来越多的失业美国人开始从事送货工作,他的收入也随之下降。罗布说:“我的评分是4.96分(满分5分),每笔订单只有8美元或10美元,我的收入低于最低工资标准。”

“无法控制的变量”

对于Shipt、DoorDash和Instacart员工来说,评级是基于他们接受订单的频率、客户满意度、完成率和速度的组合。在Shipt上,评级最高的人会优先获得送货工作。而在Instacart,高评级会带来最好的付款订单。索利斯说,这些系统的问题在于,不可预见的情况可能会导致代购因“无法控制的事情”而受到惩罚。

共享经济

从索利斯接受第二个订单开始,麻烦就开始出现。在商店里,他在过道中穿梭,躲避着一个又一个潜在障碍:商品脱销,顾客迟迟不确认替代品,或者商店员工需要检查库存。他说:“随着假日购物热潮的到来,人们的购物篮里有很多东西,排队的队伍很长,有时信用卡不能用。所有这些加起来,很容易导致送货延迟,而你的评级就会受到影响。”

总部位于阿拉巴马州伯明翰的Shipt在一份声明中表示,代购的评级“是客户满意度的最明确指标”,并补充说,代购“在有改善机会时会得到通知”。然而,如果代购的评级降至某个门槛儿以下,他们可能会被从这款应用程序中剔除,也就是所谓的“停用”。但员工说,申诉或仅仅为糟糕的评级向公司寻求解释很少会产生预期的结果。

底特律44岁的Shipt代购抱怨成,申诉往往都是徒劳的,因为有时公司员工会互相推诿,但就是没有解决办法。Shipt对此表示,该公司“提供多种反馈渠道,鼓励代购向Shipt讲述他们的体验”。

Shipt于2017年被总部位于明尼阿波利斯的Target收购,目的是与亚马逊和沃尔玛竞争。Shipt提供食品杂货送货服务,以及百思买、Bed Bath&Beyond和Petco等零售商的商品。对于在得克萨斯州沃斯堡附近为Shipt送货的卡西·劳斯顿(Kassye Raulston)来说,评级下降可能会危及她支付租金的能力。

劳斯顿有两个孩子,最近变得无家可归。她说:“每次送货,你都是在冒险。如果我收到一份假日订单,其中有100件商品需要在一小时后送达,我会在拥挤的商店里飞驰而过,希望一切顺利,因为每一秒都很重要。我可承受不起评级垫底的后果,我需要给我们全家留个住处。”

尽管劳斯顿已经做了两年的代购,但她说,她的及时性和正面评价记录可能会在一瞬间被一条糟糕的评论冲走。有时她会得到一个解释,而另一些时候,她甚至不知道自己为何会被降级。本月早些时候,她的订单接受率从90%下降到82%,尽管她没有拒绝过任何一个订单。

疫情放大打工人工作不稳定性

这场疫情放大了这类共享经济“打工人”工作的不稳定性质。在感染率不断上升的过程中,劳斯顿说她被迫在速度和安全之间进行权衡。由于丈夫免疫功能受损,劳斯顿称自己履行每一份订单不仅对她自己有风险,对她的丈夫也是如此。她说:“这让我很害怕。商店里人满为患,我们镇上的人都不在乎戴口罩。”不过,劳斯顿说,拒绝订单不是一种选择,“我们需要这笔钱”。

对于使用总部位于旧金山的DoorDash从快餐店送货的克斯汀来说,“停用”是她最大的恐惧。她极力维护自己的评级:“任何低于‘5’的分数都可能让你被踢出局。”根据DoorDash的停用政策,一旦司机接受了至少20个订单,客户评分低于4.2或完成率低于80%的司机可能会被停用。

DoorDash在一份声明中表示,“透明的评级系统”是代购接收和理解顾客反馈的“核心部分”。该公司还表示,它允许司机选择对停用或评级不佳提出上诉。

在过去的几个月里,克斯汀还不得不与声称订单从未送达的顾客作斗争。她现在会拍下快递的照片,作为送货的证据。她说:“人们都在为钱而苦苦挣扎。我明白,这是一场流行病,时局艰难,但这也真的伤害了司机。”42岁的纽约司机德谢·格兰特(D‘Shea Grant)也有过客户声称商品被盗的经历。她说DoorDash的评级系统“有利于问责”,并让她保持专注。格兰特称,虽然“这远不够完美”,但争端通常会在“几天内”得到解决。

尽管如此,其他快递工人抱怨上诉通常不会成功。罗布说:“你可以每天联系他们,告诉他们‘我做的每件事都是对的’,但问题仍然没有得到解决。你根本不知道哪里出了问题,也不知道是哪个客户出了问题。大多数客户都不明白,任何低于‘5’的评级都会把我们压得喘不过气来。”

今年3月,在疫情爆发之初,Instacart暂停了根据评级优先获得订单的做法,此外还宽恕了所有五星以下的评级。Shipt在4月份推出了类似的政策。据两家公司的网站显示,自那以后,两家公司都恢复了疫情前的评级结构。Instacart在声明中表示:“代购评级系统的设计是可靠、公平而准确的,我们已经采取了几项措施,以确保代购不会因为他们无法控制的原因而受到不公平的评级。”

DoorDash最近的行动更进一步,该公司于12月17日对其评级系统进行了分阶段更新。除了早先决定剔除被认为不受司机控制的因素影响的评级外,新系统还包括平均评级的详细细目、客户反馈以及在停用之前对延迟提出异议的能力。据该公司称,预计在今年年底前完成全面更新。

今年10月,Shipt分阶段实施了一个新的薪酬标准,取消了原来的佣金结构,转而采用该公司所说的基于代购在订单中投入的“努力”的新算法。在改变之前,劳斯顿说她每周赚500到700美元,这笔收入帮助她在失去家园后重新站稳了脚跟。但在新的制度下,她赚的钱少了很多。

Shipt表示,新系统纳入了旅行时间、订单总数、时间段和交通等变量,同时取消了之前对总订单收取价值7.5%的佣金。该公司表示,“没有一个公式可以分享,因为每个地方都有独特之处,可以影响购物体验”。克斯汀说,虽然她理解这些公司对接受度进行评级的原因,但它们剥夺代购选择值得花费时间的订单的能力。她说:“他们想确保你是可靠的,我不能责怪他们。但这是疫情期间,我们在外面冒着危及安全和健康的风险。“ 

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